Les enjeux d’une bonne communication pour la qualité des soins
Selon une étude menée par Harris Interactive (1), “98% des Français déclarent que le sens de la communication joue un rôle important dans l’opinion qu’ils se font d’un professionnel de santé, et même 64% un rôle très important. En parallèle, 97% des professionnels de santé considèrent la communication avec les patients comme une dimension importante de leur métier, 72% la voyant même comme primordiale.” Par ailleurs, d’après la Haute Autorité de Santé, le défaut de communication est l’une des causes majeures d’évènements indésirables associés aux soins. Il est donc clair pour les deux parties qu’une bonne communication est à privilégier.
L’enjeu est d’abord de pouvoir faire passer toutes les informations nécessaires au bon déroulement des soins, à la vie en établissement de santé ou encore à l’état de santé du patient ; et le tout en étant certain de se faire comprendre. Le fait de mettre en place une discussion permet une meilleure compréhension des soins. C’est un élément souvent identifié comme problématique car il représente une source de stress et de frustration pour le patient quand il éprouve des difficultés à comprendre les explications médicales. Il est donc nécessaire pour le professionnel de santé de se mettre à la place et au niveau du patient afin de s’assurer que son message a été compris.
Les répercussions sont multiples : le fait d’impliquer le patient et d’inclure par ailleurs les aidants dans le processus a un impact direct sur la qualité des soins et la sécurité des patients et donc leur guérison. Par ailleurs, cela participe à l’atténuation du sentiment de solitude. En effet, la présence du soignant et le lien qu’il crée avec le patient rompt son isolement.
Comment mettre en place le dialogue
C’est afin d’aider les professionnels de santé dans la mise en place de cette démarche de dialogue que la Haute Autorité de Santé a édité un certain nombre de ressources afin de mieux communiquer auprès du patient :
- Faire dire : un outil qui permet de s’assurer que les informations et consignes reçues par le patient ont à la fois été comprises et prises en compte. Il est basé sur la reformulation du patient des éléments qui lui ont été transmis.
- Annoncer une mauvaise nouvelle : cela concerne tous les professionnels qui sont associés au soin, pour les questions relatives à la communication auprès d’une personne touchée par une maladie ou une rechute.
- Annoncer un dommage associé au soin : un document à mobiliser si un événement indésirable est intervenu lors de la prise en charge du patient.
Une autre question importante de cette relation patient-soignant est de réussir à conserver une juste distance : ne pas se positionner en tant qu’ami et avoir une attitude trop proche mais ne pas non plus paraitre indisponible et froid. Par ailleurs, la notion de dialogue implique bien sûr la délivrance d’informations mais aussi l’écoute. Elle est à prendre en compte comme une mission à part entière du soignant, afin de pouvoir identifier les craintes de l’usager et les informations dont il a besoin.
Cet échange est à adapter à chaque patient et pathologie. Certains usagers n’ont pas la possibilité de communiquer, soit par ce qu’ils sont en fin de vie, atteints de maladies, dans le coma ou encore en situation de handicap. Dans ce cas, le lien s’établit par un mélange de communication verbale et non verbale. Lisez à ce sujet nos articles Patients non communicants : comment établir un échange ? mais aussi Comment accueillir des personnes en situation de handicap à l'hôpital ?
Enfin, en tant que professionnel de soin, veillez à avoir en tête dans vos actes auprès des patients les valeurs de respect, éthique, tolérance, humilité et bienveillance : ce sont les clés pour un dialogue de confiance.
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(1) Le regard des français et des professionnels de santé sur la communication patients/soignants - Etude Harris Interactive pour la fondation MACSF – Septembre 2014