Une approche globale de la relation avec le patient
L’institut français de l’expérience patient définit ce concept comme “l’ensemble des interactions et des situations vécues par une personne ou son entourage au cours de son parcours de santé. Ces interactions sont façonnées à la fois par l’organisation de ce parcours mais aussi par l’histoire de vie de la personne concernée. (Définition inspirée par le Beryl Institute)” Deux points sont donc essentiels dans cette approche :
- La notion de parcours de santé induit le fait que l’expérience patient ne se limite pas à l’expérience à l’hôpital mais prend également en compte les interactions patients/ soignant en amont de la consultation ou l’hospitalisation et au-delà du retour au domicile.
- L’expérience patient considère l’usager au-delà de son passage en parcours de soin et de sa pathologie et prend en compte son histoire, ses craintes, adapte sa prise en charge à sa personnalité et ses attentes.
Les objectifs de l’expérience patient sont transversaux et vont au-delà de l’expérience à l’hôpital. En effet, la démarche implique de multiples parties prenantes tout au long du parcours de soin et touche différents niveaux de l’expérience de santé. La finalité est de replacer l’humain au cœur de la relation patient soignant et de mieux prendre en compte les attentes et retours.
Les leviers d’amélioration de l’expérience patient
Soigner l’expérience soignant
Tout d’abord, il est important de noter le lien entre expérience patient et expérience soignant. Une bonne qualité de vie au travail pour l’équipe soignante aura une incidence forte sur la qualité des soins prodigués.
Collecter l’expérience vécue
Une autre piste d’attention est la collecte des expérience vécues à la suite de la prise en charge du patient. Des témoignages qui peuvent s’avérer particulièrement éclairants en donnant des pistes concrètes d’améliorations qui permettront de s’adapter au mieux aux attentes des patients.
Veiller à une prise en compte attentive des soins
Il s’agit ici de repenser les liens entre patients et soignants afin de prendre le temps d’écouter les attentes des usagers dans l’optique de les rendre davantage acteur de leurs parcours à l’hôpital, et au-delà. La prise en compte attentive et optimisée des soins passe aussi par le fait de fluidifier le parcours ; c’est à dire notamment de mieux présenter l’offre de soin et d’améliorer la communication entre les différents professionnels de santé.
Maintenir le lien social avec la technologie
Il est nécessaire de proposer au sein de l’hôpital des espaces d’échanges, notamment pour les malades chroniques, qui favorisent les interactions sociales et les moments d’échanges, avec la famille notamment. Dans cette optique, il est par ailleurs nécessaire de donner la possibilité aux malades d’interagir via la technologie avec leur entourage afin de briser l’isolement et de favoriser le bien-être.
Bref, considérer l’expérience patient, c’est penser le parcours de soin dans sa globalité : à l’hôpital ou non, concernant la pathologie, mais pas seulement, et prenant en compte les attentes de chacun. La crise sanitaire que nous vivons actuellement peut justement être une opportunité afin de faire de cette question de l’expérience patient une priorité et d’amorcer des changements dans la façon de gérer la prise en charge des patients.
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